Category: Kommunikation och konflikthantering

1988 publicerades (i USA) den första boken som diskuterade hur företag, förvaltningar och andra organisationer skulle kunna bli skickligare i att framför allt hantera sina konflikter, men även förebygga dem, genom att bygga genomtänkta konflikthanteringssystem. Sedan dess har det hänt en hel del i Nordamerika på detta område. Många större företag och organisationer har upprättat mer eller mindre omfattande konflikthanteringssystem och antalet böcker och artiklar har växt.

Nu börjar det på allvar röra sig på detta område även i Europa, framför allt, tycks det, i Tyskland. Den nystartade tidskriften “konfliktDynamik” öppnar sitt första nummer med tre artiklar om detta tema. I den första av artiklarna skriver professor Lars Kirchhoff vid Institut für Konfliktmanagement vid Europa-Universität Viadrina i Frankfurt and der Oder om ett tioårigt studieprogram i samarbete med PricewaterhouseCooper om utvecklingen av strategier för konflikthantering i tyska arbetslivet. En engelsk sammanfattning om den senaste rapporten inom detta program finns på denna länk. En av de andra artiklarna i konfliktDynamik beskriver erfarenheterna i Deutsche Bank.

En av studenterna som skrivit uppsats med konflikttema under hösten och vintern hos oss, Rikard Sandberg, har genom att intervjua ett antal personalchefer undersökt varför svenska företag och förvaltningar inte har någon tydligt sammanhållen strategi för hur man förebygger och tar hand om konflikter i organisationen. Det tycks som om en viktig anledning är att man aldrig tänkt så noga på möjligheten att arbeta mer systematiskt med frågan. Kanske ser vi här ett exempel på en långsam innovationsspridningsprocess, där en innovation som utvecklades i USA i slutet av 1980-talet nu börjar närma sig Sveriges gränser. Eller också är vi redan så skickliga på detta område att det inte är aktuellt för oss att befatta oss med dessa koncept . . . 🙂

P.S. Rikards uppsats är i skrivande stund inte riktigt färdig, men kommer att bli tillgänglig för intresserade läsare inom kort.

Jag sitter och förbereder en utbildningsdag som ska handla om hur man hanterar motstånd i förändringsprocesser. Jag kom att tänka på en fil jag sedan länge har på min hårddisk som handlar om vad det är som gör att man upplever processer av olika slag (t.ex. en organisationsförändring, en förhandling, en procedur för att behandla en viss fråga) som rättvisa, eller kanske snarare rättfärdiga. Ända sedan jag stötte på den här listan på sex kriterier (som bygger på forskning) har jag tyckt att det finns något väldigt väsentligt och användbart här, viktiga saker att tänka på i synnerhet för de som utövar makt, respektive leder processer av olika slag. Om man inte söker uppfylla dessa kriterier är risken stor att det uppstår skador i förtroendekapitalet hos de som påverkas av förändringsprocesser, beslut och andra åtgärder.

Här är de sex kriterierna, i lite anpassad och försvenskad form:

Representation/kontroll handlar om berördas möjligheter att utöva inflytande över beslut och åtgärder, huruvida man har möjlighet att lägga fram sina synpunkter och om dessa synpunkter beaktas på ett adekvat sätt av makthavare.

Konsistens handlar om huruvida man i en specifik situation blir behandlad på ett sätt som är likvärdigt i förhållande till hur man själv eller andra blir behandlade i jämförbara andra situationer.

Etiskt bemötande handlar om vad som händer i de mellanmänskliga kontakterna, om man blir behandlad på ett hövligt eller ohövligt, ärligt eller oärligt sätt. Etiskt bemötande innebär respekt för berördas rättigheter, integritet och självkänsla genom att man agerar enligt allmänt accepterade moraliska normer.

Reduktion av partiskhet (bias suppression) innebär att makthavare anstränger sig att vara opartiska, ärliga och rättvisa i beslutsprocesser genom att undertrycka egenintressen och fördomar.

Beslutsprecision (decision accuracy) handlar om huruvida makthavare har tillgång till tillräcklig och adekvat information för att kunna göra initierade bedömningar av en fråga med hänsyn till rådande omständigheter.

Möjlighet till korrigering handlar om möjligheterna att förändra, riva upp eller avvisa vad som bedöms vara ett dåligt beslut. Sådana korrigeringar kan ske genom en överklagandeprocedur eller genom överprövning via en person eller organisation som agerar ombud.

*******************************************
Anpassat efter Gleason, S.E. and K. Roberts. 1977. Lessons from workers compensation: Perceptions of fairness in disputes. In S.E. Gleason (Ed.). Workplace Dispute Resolution: Directions for the 21st Century. East Lansing, MI: Michigan State University Press.

I senaste Arbetsmiljöundersökningen från Arbetsmiljöverket (med siffror för 2009) uppger ca 9% av de tillfrågade att de under senaste året utsatts för mobbning från chef eller arbetskamrater. Det brukar se ut så, år efter år. Likadant är det i många av de arbetsmiljöenkäter som genomförs på företag, förvaltningar och i andra organisationer. Detta är klart jobbigt. Man vill ju inte att medarbetare ska bli mobbade i den egna organisationen. Dessutom har arbetsgivaren enligt arbetsrätten ett ansvar att både förebygga och utreda kränkande särbehandling.

En del organisationer uppmanar också sina medarbetare att göra en anmälan om de blir utsatta för mobbning. Men det lämnas inte in så värst många sådana anmälningar. I själva verket är det nog så att de allra, allra flesta arbetsgivare inte vet så mycket om vad det är för slags händelser och upplevelser som ligger bakom de där 9 procenten som uppger att de blivit utsatta för mobbning/trakasserier/kränkande särbehandling. Och om man inte vet det, hur ska man då kunna vidta verksamma förebyggande och hanterande åtgärder?

Kunskapsläget är rätt torftigt, får man nog ändå säga, trots att det är ett angeläget arbetsmiljöproblem. Det har gjorts och görs en del forskning på området, bl.a. ett nu pågående projekt vid Karlstads universitet, lett av docent Margaretha Strandmark, som syftar till att utveckla strategier. Men det är mycket vi inte har så vidare bra koll på.

I förra veckan ledde jag en seminariedag om temat kränkande särbehandling och trakasserier med ett tjugotal personalspecialister på en större arbetsplats. Jag började dagen med att be dem tänka efter och komma med förslag på vad det kan vara för scenarier som ligger bakom att nästan en tiondel av deras medarbetare kryssar i en ruta i arbetsmiljöenkäten som innebär att de anser sig varit utsatta för kränkande särbehandling. På kort tid listade vi över 15 olika tänkbara scenarier, alltifrån flagranta fall av trakasserier, till att det nog finns en och annan medarbetare som tycker de blivit utsatta för trakasserier när deras chef haft ett medarbetarsamtal och framfört kritik angående deras bemötande mot de människor de möter i sin yrkesroll.

Jag satte mig idag med materialet, och jämförde också med de 22 punkter som finns med i de norska mobbningforskarnas enkätformulär Negative Acts Questionnaire, och försökte sortera i dessa olika scenarier. Jag tänker mig att det finns en skala där ena änden är sådana fall som helt entydigt är att beteckna som kränkande särbehandling och andra änden är sådana fall där någon tycker sig blivit trakasserad, men en saklig bedömning ger vid handen att det inte finns grund för att tala om trakasserier. Jag tror de entydigt fastställbara trakasserierna/mobbningen är en relativt liten andel av de 9 procenten. Detta minskar inte problemets betydelse, förstås, det är oerhört viktigt att förebygga och ta itu med de allvarliga fallen, även om de inte är så frekvent förekommande. Men det är ju intressant att se närmare på alla de fallen som ligger emellan ytterändarna på skalan, där det inte är så lätt att entydigt fastställa om det som skett nu ska betecknas som kränkande särbehandling eller inte. Ta gärna en titt på uppställningen jag gjorde idag (Kränkande särbehandling typologi). Den är givetvis väldigt skissartad, men jag tycker ändå den ger en bild av frågans komplexitet. Den visar också tydligt, tycker jag, att det knappast kan finnas en enda strategi för att förebygga och hantera kränkande särbehandling som kan leda till att nollvisionen uppnås.

Vill vi göra något åt den där procentsiffran så tror jag vi behöver mer kunskap. Vi måste fråga de människor som anger att de blivit utsatta för kränkande särbehandling vad det är de varit med om, i betydligt mer specificerad form än vi gjort hittills.

Tips på dokumenterad kunskap, bra strategier och goda idéer/reflektioner mottages tacksamt.

En kritik som ofta riktas mot oss som håller på med utbildning om och hantering av konflikter är att vi inte tar frågor om maktförhållanden på allvar. Kritikerna menar att det finns en brist på problematisering av makt bland de som förespråkar användning av medling, problemlösande dialog och andra metoder för konfliktlösning. De som framför denna kritik är ofta akademiskt skolade samhällsvetare, t.ex. sociologer, eller politiskt engagerade med en bakgrund i vänstern. Som jag förstår det grundar sig den kritiska inställningen till konflikthanteringsfältet i ett synsätt där just orättfärdiga maktförhållanden är ett helt centralt problem, såväl i samhället, som i organisationer och mer personliga mellanmänskliga relationer. Kritikerna menar, tolkar jag, att det är naivt att tro att man ska kunna komma någon vart i konflikter genom att använda metoder som (antar kritikerna i alla fall) är blinda för den ojämlika maktfördelningen. Det är viktigare att avslöja maktstrukturerna, särskilt där det finns orättvisor och olika former av öppet eller dolt förtryck, än att jämka och komma överens.

Jag tror det ligger något i kritiken, men det är inte helt enkelt att reda ut spänningen mellan de olika perspektiven. Frågan aktualiserades för mig igen nyligen, då jag talade om konflikter och konfliktförebyggande inför en personalgrupp till stor del bestående av forskare med samhällsvetenskaplig och humanistisk inriktning. Jag brukar ju ägna en hel del tid på de utbildningar jag håller i till att tala om vad konflikter egentligen är för något. Jag använder mig då av följande konfliktdefinition:

En konflikt uppstår
(1) när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och
(2) upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dessa önskemål.
(3) När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration,
(4) som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt gentemot den andra parten.

Jag tycker att denna definition har en rad poänger. Den ger en förklaring till de krafter som sätts i rörelse i konflikter, nämligen den obehagliga frustration som uppstår när man har blockerade önskemål som känns viktiga för en. Denna frustration utgör ett inre handlingstryck som driver parterna att agera. Definitionen är mycket bred, accepterar man den så måste man också acceptera att vi alla lever i konflikter hela tiden, för vi har alltid ett och annat önskemål som blockeras av att någon annan inte går med på det vi önskar, eller helt enkelt fortsätter att bete sig på ett sätt som vi skulle vilja att de ändrade på. Definitionen bidrar till att normalisera, d.v.s. avdramatisera konflikter. Alla känner igen sig och alla kan se att det inte är konstigt att vi ofta hamnar i kläm mellan önskemål vi inte vill släppa och en blockering från någon annan.

Men de flesta definitioner har också avigsidor. Ovanstående definition insisterar på att det fjärde ledet, agerandet, måste finnas för att vi ska kalla det som händer för en konflikt. Om ingen av parterna agerar (inte heller genom passivt-aggressivt beteende), då är det ingen konflikt, enligt definitionen. Detta är förstås väldigt problematiskt om man ser undertryckta konflikter som ett av de viktigaste problemen i den mänskliga tillvaron. Situationer där det finns makthavare som har så mycket makt att det inte finns något utrymme för de som har blockerade önskemål att alls agera i konflikten, blir med ovanstående konfliktbegrepp bortdefinierade. Dessa situationer är inte konflikter, utan något annat. Jag kan ha stor sympati för att man inte tycker att ett sådant synsätt på konflikter är acceptabelt. Därför kanske det är mest korrekt att specificera definitionen ovan så att den avgränsas till att beskriva ”manifesta konflikter.” Då lämnas utrymme för att också tala om sådana begrepp som ”latenta konflikter” och ”undertryckta konflikter.” En latent konflikt är en situation där minst en part har önskemål som en annan part blockerar, eller kommer att blockera så snart den första parten börjar försöka få sina önskemål tillgodosedda. En undertryckt konflikt är en asymmetrisk situation, där en part har önskemål som upplevs som viktiga, men vill eller kan inte agera för att driva dessa önskemål, på grund av andra partens maktövertag. Man kan helt sakna möjligheter att agera, därför att makthavaren inte tillåter någon arena att agera på, man kan låta bli att agera av rädsla för att utsättas för repressalier, eller man kan vara i en situation där man helt enkelt tror att det är meningslöst att driva frågan, eftersom det ändå inte finns några möjligheter att komma någon vart.

Det finns ytterligare ett konfliktbegrepp som komplicerar saken, nämligen de situationer där olika parter har intressen som är oförenliga, men där en eller flera parter är omedvetna om intressekonflikten. Detta konfliktbegrepp var viktigt för stora delar av vänstern under 1900-talet. Man gjorde en samhällsanalys som gick ut på att stora delar av de underprivilegierade grupperna saknade medvetenhet om den orättvisa samhällsordning de befann sig i. Stora delar av arbetarklassen, kvinnorna, folken i tredje världen och andra grupper hade inte (ännu) utvecklat en medvetenhet om sina egna intressen och den orättfärdiga maktordning de befann sig i. Med ett sådant perspektiv är det självklart att man vill använda begreppet konflikt även om berörda parter inte själva ser sig som parter i en konflikt och även om de är omedvetna om att deras (egentliga) intressen blockeras av makthavarna (kapitalisterna, männen, i-länderna, etc.).

För min egen del kommer jag att fortsätta använda min konfliktdefinition och jag kommer nog i de flesta sammanhang att låta bli att avgränsa den till att gälla bara de ”manifesta konflikterna,” även om det vore mest korrekt att inleda definitionen med ”En manifest social konflikt uppstår…” (”social” för att också peka ut att definitionen inte gäller intrapsykiska konflikter…) Anledningen är helt enkelt att det utanför universitetets väggar är viktigt att ha ett språkbruk som fungerar bra för människor som inte är så vana vid teoretiska distinktioner, utan vill ha en konfliktdefinition som är lätt att koppla till den egna vardagstillvaron.

Ordet “värdekonflikt” används här för att beteckna konflikter som har sina rötter i människors djupaste övertygelser, värdesystem, världsbilder, identiteter, tros­föreställningar och liknande. Ett närliggande begrepp är “moraliska konflikter,” som pekar mot att det ofta finns spänningar kring vad som är rätt och fel, ont och gott i dessa konflikter. Beteckningen “värdekonflikt” är egentligen lite missvisande, eftersom dessa konflikter många gånger inte handlar om mot­stridiga värden, utan snarare om motstridiga trosföreställningar om hur man bäst uppnår eftersträvansvärda värden. Vi kan vara helt överens om att det är bra med frihet och rättvisa, att människor helst ska slippa lida, att det ska gå bra för våra barn i livet, etc., men vi kan ha djupgående meningsskiljaktigheter om hur vi bäst bär oss åt för att förverkliga dessa värden.

En karakteristisk egenskap hos värdekonflikter är att utsikterna att verkligen lösa menings­motsättningarna många gånger är små. Vi vet redan från början att ingen av parterna kommer att lyckas övertyga den andra parten om riktigheten i det egna perspektivet. Vi kan förvänta oss att skillnaderna i värdesystem eller övertygelser i stort sett kommer att finnas kvar. Konflikthantering i värde­konflikter handlar därför sällan om att uppnå samförstånd om synsätt, utan om hur man ska kunna ha fungerande relationer och kanske samarbeta fastän det finns djupgående skillnader i värderingar och synsätt.

Eftersom värdekonflikter ofta berör våra övertygelser om rätt och fel, bra och dåligt, så finns det en risk att parterna blir moraliskt upprörda av varandras åsikter, inställningar och agerande. Den moraliska upprördheten kan leda vidare till förlorad respekt och fördömanden, vilket bäddar för konflikteskalation som kan leda till bruten kontakt och förbittrad kamp om makten över vilken ordning som ska råda.

Givetvis kan det i värdekonflikter ibland vara möjligt att uppnå en verklig trans­formation av en eller flera parters världsbild, övertygelser, tros­före­ställningar, etc., så att värdekonflikten upplöses eller i alla fall blir mindre polariserad. Ett sätt att gå i den riktningen är att parterna i värdekonflikten, när de har förstått vilka värden andra parter månar om, överväger om de kan lägga till fler värden i sitt eget värdesystem, utan att detta behöver inkräkta på egna övertygelser.

I de fall då skillnaderna i värderingar och perspektiv med all sannolikhet kommer att bestå är det dock ofta viktigt att fokusera på:

1.    att främja parternas förmåga att bibehålla, återupprätta och stärka respekten för varandra, trots att den andra parten kanske tycker och gör saker som man verkligen anser är moraliskt fel. Här är ett antal ansatser som kan vara verksamma:

a) Formulera vilka värden det är man värnar om i ord, så att dessa blir mer begripliga för andra.

b) Arbeta med förmågan att känna respekt även när man ogillar konsekvenserna av andras beteende.

– Förstå bakgrunden (kartlägg rötter till värden)

– Söka behoven bakom beteenden: Vad värnar man om? (det universellt mänskliga)

– Söka och formulera de farhågor parterna har

– Fokusera på det man kan respektera

c) Underlätta för andra att kunna respektera sig själv (var respektfull, tillförlitlig, ärlig)

2.    Att arbeta för att parterna använder så konstruktiva (icke-destruktiva) beteenden som möjligt i förhållande till varandra, så att konflikten inte urartar. Parterna kan behöva överväga om det faktiskt är möjligt att besluta sig för att leva med värdekonflikten. När de fattat ett sådant beslut kan de exempelvis träffa överenskommelser om vilka beteenden man inte ska använda gentemot varandra, för att undvika okontrollerad konflikt­eskalation.

3.    Att söka överenskommelser om vilken ordning som ska råda, utan att man kommer överens om huruvida denna ordning är i alla avseenden “riktig.” Man kan exempelvis fatta beslut om vilka regler för beteende, beslutsfattande, säkerhet, självbestämmande, etc. som ska gälla i den arena parterna befinner sig, så att det blir möjligt att tolerera varandra, samexistera fredligt och kanske till och med samarbeta fast man har djupa skillnader i värderingar.

4.    Arbeta med parternas sätt att relatera till den befintliga värdekonflikten så att den inte får alltför stora proportioner. Man kan exempelvis medvetet fokusera på andra aspekter av motparten, av relationen, eller samman­hanget man befinner sig än just de delar där man är oense. Värdekonflik­ten försvinner inte, men den blir bara en mindre del av en större helhet, vilket innebär att det blir lättare att tolerera den.

Om ingen av dessa strategier hjälper och om situationen är ohållbar p.g.a. spänningarna, så blir “lösningen” ofta att hålla parterna separerade från varandra.