Tyska medlare och organisationskonsulter har under de senaste tio-tjugo åren varit mycket kreativa och energiska vad gäller att utveckla metoder och tekniker för konflikthantering. Jag har de senaste veckorna ägnat en hel del tid åt att läsa och försöka smälta två oerhört rikhaltiga tyska antologier om konflikthanteringsmetodik, båda redigerade av Peter Knapp (se referenser längst ned). I dessa två böcker, utkomna 2012 0ch 2013, medverkar ett stort antal (minst ett 50-tal) av den tysktalande världens mest kända medlare, organisationskonsulter och universitetslärare. I de två böckerna beskrivs över 100 tekniker och metoder för medling mellan två till hundratals personer. Visst finns det en och annan teknik som känns lite väl udda för att man skulle kunna tänka sig att använda den, men de allra flesta känns mycket trovärdiga som redskap i olika sorters konflikter.
Inom ramen för det lilla forskningsprojekt jag just påbörjat med anslag från AFA Försäkring är min ambition att skriva ihop en handbok i konfliktinterventionsmetodik, med särskilt fokus på arbetsplatskonflikter. Jag kommer förstås att göra vad jag kan för att förmedla det mest användbara av de tyska erfarenheterna.
Här kommer ett litet smakprov. Jag har sammanfattat en av de tekniker som presenteras i den första av de två böckerna. Det handlar här om en “mikroteknik”, det vill säga inte om en sammanhängande metod, utan om en samtalsledningsteknik som kan användas flexibelt när behovet uppstår under en medlingsprocess. Just denna teknik är det säkert många som använder, utan att därför ha läst en särskild metodbeskrivning. Men jag tycker Christoph Thomann gör ett bra jobb med att formulera vad tekniken handlar om. Han kallar tekniken på tyska “dialogisieren,” d.v.s på svenska dialogisering. Det är kanske ett avigt ord, men rätt bra: det handlar om att göra ett samtal mellan konfliktparterna till en dialog, genom mycket aktivt ingripande i samtalsförloppet av medlaren.
Här är min sammanfattning av Thomanns beskrivning:
Dialogisering
Dialogisering är en medlingsteknik som innebär att medlaren skapar kontakt mellan parterna och deras olikartade synsätt genom att växelvis fråga “Vad säger du om det du just fick höra? Hur reagerar du på detta?” Härigenom skapas en dialog i kontrollerad och nedbromsad form, i stället för att parterna bara ställer sina egna “sanningar” mot varandra. Målet är att parterna faktiskt ska tala med varandra, i stället för till varandra.
Tekniken kan i princip användas i alla gruppstorlekar, förutsatt att alla närvarande kan höra vad som sägs.
Dialogisering används alltså när parterna inte verkligen pratar med varandra. Det kan vara situationer där parterna undviker kontakt, där de bara kommer med motanklagelser, där man inte lyssnar på och svarar på vad den andre säger, där svaren bara är opersonliga standardfraser, eller där bakomliggande känslor och behov inte formuleras tydligt.
Dialogisering kan med fördel kompletteras med dubblering, som gör det möjligt att dels nå större tydlighet i kommunikationen, dels nå djupare, genom att parterna får hjälp att sätta ord på reaktioner, känslor och tankar som de har svårt att formulera öppet.
Dialogisering lämpar sig främst för situationer där parterna ska fortsätta ha med varandra att göra i framtiden och därför behöver ha ett rimligt mått av förtroende sig emellan.
I Thomanns metodik används dialogisering i medlingens tredje fas, som föregås av “Selbstklärung”, d.v.s. en process där konfliktparterna en i taget får formulera sin upplevelse och sitt synsätt på situationen.
Dialogiseringens mål är att:
1. Skapa kontakt mellan parterna, genom att de befattar sig med varandras upplevelse, känslor, tankar, tolkningar och önskemål.
2. Skapa klarhet, d.v.s. att de verkliga ömma punkterna, reaktionerna, känslorna och tankarna blir tydligt formulerade och kopplade till specifika händelser, omständigheter, handlingar, konsekvenser, o.s.v.
3. Uppnå ömsesidig förståelse av den andres reaktioner och upplevelser. Parterna ser ofta sig själva som offer och den andre som förövare. Genom att deras egen upplevelse blir förstådd av den andre lindras smärtan så att uppmärksamhetsresurser frigörs och kan användas till problemlösning.
Dialogiseringen kan leda fram till klarhet om en rad olika aspekter av konflikten:
1. Konfliktens sakinnehåll: vad som står på spel för respektive part.
2. De yttre ramarnas betydelse: organisationsstruktur, roller, mandat, regelverk, procedurer, överenskommelser, traditioner, o.s.v.
3. Konfliktens utlösande faktorer: incidenter, missförstånd, handlingar och annat.
4. Det mellanmänskliga: kommunikation, relationer, klimat, samspel.
5. Konfliktparternas känslor, med särskild omsorg om två känslonivåer, aggressiva känslor och farhågor och rädslor.
Till medlarens uppgift hör också att styra samtalsförloppet genom att ingripa om någon avbryter eller går i svaromål vid fel tidpunkt. “Stopp, nu är det X som talar;” “Kan du vänta ett tag, snart får du ordet och vår fulla uppmärksamhet;” “Ta papper och penna, skriv ned dina kommentarer. Du får snart tillfälle att svara.”
När en av parterna yttrar sig positivt om den andre, t.ex.:
“–Jag ser dig som kompetent”
“–Jag medger att du …”
“–Jag ville inte att det skulle bli så här”
så frågar inte medlaren andra parten hur han eller hon reagerar på detta, utan frågar i stället: “– Tror du honom/henne?” Svaret är ofta “–Nej, jag tror inte på det.” Då frågar medlaren helt enkelt vidare: “–Varför kan du inte tro på det?” Kanske behöver medlaren dubblera svaret, d.v.s. hjälpa personen att formulera i klartext varför det är svårt att tro på vad den andre sagt. Därefter går frågan åter till andra parten: “–Vad säger du om detta?”
Thomann menar att man bör vara enveten med att få tydliga svar när man frågar efter reaktioner. Om den andra parten undviker att tala om vad han eller hon känner eller tänker om det som sagts, så ställs frågan igen.
Dialogisering kan ibland snabbt leda att situationen lugnar ner sig och leder till eftertänksamhet och besinning. Oftast hettar det dock först till. Dialogiserandet styr kommunikationen rakt in i väsentligheterna och parterna sätter tydliga ord på upplevelser, argument, förebråelser, känslor, omdömen och minnen av vad som sagts och gjorts. Thomann säger inte att tekniken alltid leder till klarhet och konstruktiva lösningsförsök. Ibland blir skiljelinjerna ännu tydligare och fronterna hårdnar. Då får medlaren så småningom övergå till nästa fas, där medlaren tar en mer aktiv roll i att söka (systemiska) förklaringar till att konflikten uppkommit och förvärrats. Här kan det behövas förklaringsmodeller av olika slag, som t.ex. onda cirklar i interaktionsdynamiken.
Thomann använder uttrycket “Dialog der Wahrheit,” sanningsdialog, och pekar därmed på att det finns en helande kraft i att parterna är ärliga och raka med att tala öppet om vad de verkligen känner, tycker och tänker. Denna ärlighet kan vara första steget i ett återupprättat förtroende, grundat på att den andre faktiskt är öppen och rak med sina egentliga känslor och tankar. Detta kan vara smärtsamt och provocerande, men ger samtidigt fast mark att stå på.
****************************
Knapp, P. (red.) (2012). Konfliktlösungs-Tools: Klärende und deeskalierende Methoden für die Mediations- und Konfliktmanagement-Praxis, managerSeminare Verlags GmbH.
Knapp, P. (red.) (2013). Konflikte lösen in Teams und großen Gruppen: Klärende und deeskalierende Methoden für die Mediations- und Konfliktmanagement-Praxis im Business, managerSeminare Verlags GmbH.
Thomann, C. (2002). Klärungshilfe: Konflikte im Beruf: Methoden und Modelle klärender Gespräche bei gestörter Zusammenarbeit. Reinbek: Rowohlt.
Thomann, C. & C. Prior (2007). Klärungshilfe 3 – Das Praxisbuch, rororo.
Jag saknar ( som vanligt…) iden från ” lösningsinriktad metodik” att komlettera bilden av kritik, frustration, problem med undantaget, när fungerar det bättre, vad är annorlunda då. Det tillhör också sanningen och kommer ofta bort.
“Varför kan du inte tro på det” kan också formuleras “vad skulle få dig att tro på det han säger” vilket styr tanken mot önskat tillstånd i stället för bristtillstånd. Dialog främjas av sådan styrning.
Thomann har ett arbetssätt där en fas handlar om att “få korten på bordet”, så att man kan se vad som faktiskt finns där, tydligt, innan man går vidare till att börja undersöka vad som är möjligt. Jag tror att han skulle svara dig att han inte vill fokusera på det som fungerar bra innan det som behöver sägas har blivit sagt.
Utifrån främst min mångåriga erfrenhet av parsamtal i familjerådgivning vill jag påstå att det finns en allmän övertro på att få sagt saker (dvs i termer av kritik, klagomål, ifrågasättanden) Behovet minskar radikalt i samma stund som samtalet börjar likna en dialog. Det som inledningsvis kunde kännas otroligt viktigt att få sagt sjunker ihop som en ballong.
Det finns undantag, tex när den ene gjort något väldigt sårande mot den andre, då behöver sveket benämnas tydligt och tas emot av “gärningspersonen” som får tillfälle att visa ånger och vilja till gottgörelse.
Jag är i och för sig med på det viktiga i att få saker sagda, frågan är bara hur det sägs. Och uttrycker man ett klagomål i termer av ett önskemål, eller i termer av ett undantag ( det som hände då är det jag vill ha mer av ) så ökar chansen avsevärt att det blir mottaget och förstått av den andre.
Jag instämmer förstås. Kan man föra in samtalet i lösningsorienterade banor direkt och det funkar, så är det förstås att föredra framför att grotta ner sig i det negativa. Jag är dock inte säker på att det funkar alltid och tror att det finns situationer då det är bra att få alla korten på bordet. Men det här är en fråga där det vore önskvärt med systematiska undersökningar (fast det finns ju en och annan metodologisk svårighet att tampas med…).
Timing är en viktig aspekt av de lösningsinriktade metodiken. Den, som de flesta metodiker, kräver fingertoppskänsla. Chansen att man använder möjligheten ökar om det sitter i ryggraden hur man gör, utan att missuppfattas för att syssla med något slags positivt tänkande